企业的诉求和心声，是一个城市营商环境的晴雨表，12345“政企通”企业服务专线承担着受理和督促解决企业诉求的职责，搭建起党委政府和企业之间的“连心桥”。烟台市12345热线于2021年6月正式开通“政企通”专线。四年来，该专线坚持“有解思维”和“解决问题”导向，强机制促管理、强联动促督办、强分析促治理、强举措促服务，持续加码升级专线牵引力和执行力，逐步形成以“做实做细做深”为主要特征的“金牌保姆服务”新模式，不断提高企业（含其他市场主体）诉求解决质量，成为赋能企业健康发展、优化全市营商环境的一支生力军。截至目前，累计受理企业诉求9.2万余件、解决8.1万余件，合法合规诉求解决率超过98%，企业满意度和获得感也水涨船高。2022年11月，专线相关经验被国务院推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室评为“全国优化营商环境典型案例”；2024年12月，由中国信息协会主办、清华大学协办的全国政务热线服务营商环境专题论坛在烟台市成功举行，面向全国发布了《烟台市12345“政企通”企业服务样本报告》。专线的主要做法：
一、“精”建机制、“严”抓质效，在“解决问题”上做实做细做深。一是建强“精准直办”咨询解答机制。针对企业一般咨询类问题，建设和完善热线涉企知识库，按权责清单逐项匹配部门单位“政策专员”，精准快速解答企业询问，持续提升企业服务体验。目前，专线涉企知识库库存各类涉企政策法规、办事流程、部门权责等3.8万余条，匹配市区两级部门单位“政策专员”3500名，专线依托涉企知识库和采取诉求人、专线话务员以及“政策专员”三方连线方式快速直接答复企业咨询事项超过受理总量四成。二是建强“三关质检”转办核验机制。针对转派承办单位受理事项，出台《12345“政企通”企业服务专线诉求事项解决质检规则》，设置工单审核组、专线工作组、质检专员等三重“质检关卡”，分别对承办单位解决企业诉求情况进行初审、二次全量研判、三次核查校验，对经过“三关质检”应解决未解决事项，建立未解决事项和计划解决事项2个台账，纳入核查督办范围实行销号管理，每周调度通报进展情况并对承诺计划解决临期事项予以前置提醒，定期对问题解决率和服务满意率低于90%的承办单位及时发出预警，督促提升企业诉求解决质效。四年来，跟踪督办未解决和计划解决事项1600余件，制发日报、周报、月报等320余期。三是建强“久拖不决”联动督办机制。针对部分办理周期长、质量低的事项，一方面，强化与市纪委党风政风监督室、市政府督查室、市清欠办等单位的联动协作，向市纪委党风政风监督室发送专报140余期（线索），会同市政府督查室督查相关事项17件次，会同市清欠办督办欠款事项16件次，借势借力推动相关问题有效解决；另一方面，践行“一线工作法”，赴现场督办核查问题30余件次，在“一线”核实承办单位工作进展，现场研究问题解决路径并明确完成时限，有力推动问题快速推进、妥善解决。四是建强“破题明责”联动会商机制。针对企业反映的诉求事项受理责任不清、主体不明等疑难复杂问题，邀请或组织由行业专家、法律顾问、部门骨干等组成的“帮帮团”联动会商、共同研究，理清责任主体、确定解决路径，推动疑难复杂问题快速解决。至目前，共组织召开企业援助服务联席会议32次，核实或推动解决疑难复杂事项41件。五是建强“为企正名”监督评议机制。针对造成企业“污名”的不实投诉，探索创建监督评议机制，邀请人大代表、政协委员、法律专家、媒体记者、企业和市民代表等作为监督员，共同对不实投诉事项进行评议、评判、评价，形成“不予受理”决议，在阳光下为企业“正名”。至目前，共召开监督评议会议8次，评定涉企“不实投诉”50件次，获诉求企业高度认可和诚挚感谢，相关做法被省内多地市学习借鉴。
二、靶向施治、深调实研，在“源头治理”上做实做细做深。一是强化数据辅政推动系统治理。制发《涉企问题研究和企业服务智囊团工作方案》，汇集23个部门单位、289名业务骨干作为“智囊团员”，以企业诉求问题数据信息为依据，通过《政企通专报》《呈阅件》等载体，定期研究分析热点问题、敏感性问题以及区市、部门、领域综合性问题，及时预警提醒、提出改进建议，助力区市及部门单位整体工作改进提升。至目前，组织开展市县两级年度受理诉求综合研究分析3次、形成报告42份，组织开展部门、领域综合研究分析12次、集中反映或重点关注问题专项分析70余次，梳理相关问题100余项（方面、类），提出工作建议200余条，相关《专报》《呈阅件》被市领导批示120余件次，有效推动海上特种设备备案难、医疗废弃物收运处置价格高、养老服务机构政策惠及不到位、户外广告清理执法不规范、户外公共空间广告资源有偿使用收费标准不合理、企业补缴社保环节人社和税务系统数据交互不畅等一批问题系统化整改提升。二是强化专题通报促进政务治理。针对政务投诉类问题，梳理分析“政务投诉”类涉企诉求样本，划定执法或服务态度差、人员不在岗、不作为、未落实一次性告知义务、办事效率低、工作失误、业务能力差、行政服务资源准备不充分、推脱推诿、监管不到位等10个类别，逐类明确具体情形，形成专报发至区市和部门，为涉诉单位对照整改问题提供依据；同时，理顺相关线索，协调相关媒体“暗访”核查涉诉单位问题整改解决情况，推动政务服务水平持续提升。三是强化调查反馈助力营商治理。制定《企业满意度调查评价机制》《企业满意度调查工作流程》《企业满意度调查工作真实性、准确性保障措施》等规范，每月按比例对企业随机进行电话问卷调查，逐类逐项梳理形成问题清单，并反馈区市整改，助力区市治理提升营商环境。至目前，共有效调查企业12万余家，向区市反馈问题建议4900余条。四是强化调研“问诊”推进效能治理。通过到区市开展走访调研和参加市营转办“把脉问诊”工作会议等方式，现场解剖、逐项把脉区市解决企业诉求工作存在问题，帮助查找成因，研究改进措施，推动提高企业诉求解决质效。至目前，先后“会诊”区市16次，现场研究提出问题30余个、改进工作建议50余条。组织召开区市专线诉求解决线上点评会议7次，参会200余人次，对区市热线机构阶段性工作进行点评，分析指出问题，明确整改标准，持续提升区市热线机构工作质效。
三、创新突破、延展职能，在“全程服务”上做实做细做深。一是统筹推进新注册企业匹配服务。常态化开展“新注册企业匹配服务机制”运行情况评价，逐项核实认定牵头服务部门帮助企业解决问题情况，通过电话回访企业对联系服务效果进行“质检”。梳理新注册企业常见问题事项，研究制定《新注册企业常见问题事项及对应解决（联动）部门参考清单》，保障各级牵头服务部门在收集企业需求和反映问题的同时，即时精准选择对应联动部门予以对接，快速帮助企业解决问题和相关需求。编制《新注册企业解决问题典型案例汇编》，发各级牵头服务部门学习借鉴，营造“比学赶超”浓厚氛围。至目前，共匹配服务新注册企业11.8万余家，帮助企业解决招工引才、融资贷款等各类问题2.6万余个。二是创新拓展政企沟通交流渠道。统筹和保障“市政府领导走进12345热线会客厅”活动，根据市领导分管工作范围、产业链等选定“会客”对象企业，通过纾困解难“恳谈交流”、产业展望“研讨交流”等形式与企业零距离沟通，采取“一会一清单”“一单一销号”措施推动企业反映问题有效解决。至目前，先后协调邀请7名副市长携相关部门与养老、人工智能、文旅、预制菜、绿色建筑等产业链以及知识产权保护领域、军创企业群体等共40家企业负责人“面对面”交流，现场答复或推进解决人才培养和招引、基础设施建设、科技创新等方面问题82个。三是适时开展“上门服务”助企解忧活动。会同市营转办对重点企业进行走访，“面对面”了解制约企业发展的痛点和难点，当面受理企业诉求，及时制发《专报》予以交办，为企业排忧解难。以《招引承诺久未兑现高新区企业厂区生产经营受限待关注》为题制发专报，推动解决招引企业入驻时承诺道路修建和建筑拆迁等久未完成，导致企业生产经营活动严重受制的问题，赢得企业高度评价。
撰稿：山东省烟台市城市运行中心 宋国梁 于建光 肖翔
供图：山东省烟台市城市运行中心
编辑：白春华
审核：肖红缨
